Programy lojalnościowe to wbrew pozorom dość stary sposób na to, aby budować długofalowe kontakty z klientem. Nie jest to jednak łatwe zadanie, ponieważ konsumenci doskonale znają swoją wartość, jako klienta i bardzo cenią sobie swoją niezależność. Dlatego tworząc programy lojalnościowe nieustannie trzeba śledzić ich zmieniające się zachowania i nawyki, trendy oraz rynek jako taki.
Co ciekawe, aby przywiązać na długo klienta do danej marki, sama polityka rabatowa oraz obsługa na najwyższym poziomie, to już za mało. Konsument potrzebuje czegoś więcej – emocji, przeżycia czegoś wyjątkowego, wartości, z którą może się identyfikować. Stąd w ostatnim czasie na popularności zyskała np. grywalizacja, której celem jest nie tylko zaangażowanie konsumenta w relację z marką, ale także dostarczenie mu rozrywki.
Od czego zatem zacząć tworząc program lojalnościowy? Na początku należy określić jaki ma być jego cel. Warto pamiętać o tym, aby był on konkretny, mierzalny, realny i określony w czasie. Formując cel niezbędna nam jest wiedza na temat klienta, jego marzeń, nawyków zakupowych, upodobań itp.
Jasno określone założenia pozwolą na duże zaangażowanie grupy docelowej, która korzystając z programu lojalnościowego zaspokoi swoje potrzeby. W ten sposób nasze działanie marketingowe będzie efektywne i z dużym prawdopodobieństwem zakończy się sukcesem.
Aby program lojalnościowy odniósł sukces musi on być także łatwo dostępny. Ukrywanie informacji o nim na setkach podstron nie sprawdzi się. Jeśli klient ma czegoś szukać w nieskończoność – odpuści. Tak samo dzieje się, gdy rejestracja do programu wymaga od konsumenta uczestnictwa w zbyt skomplikowanym procesie. Warto też wiedzieć, że większość osób nie lubi podawać na swój temat zbyt szczegółowych danych, co również może być przyczyną mniejszej liczby zarejestrowań.
Istotne jest też określenie zasad według, których będzie zdobywało się np. punkty, które następnie będzie można wymienić na nagrody. Skomplikowanie reguł powinno być wprost proporcjonalne do tego, co w zamian za włożony wysiłek czeka na klienta. Gdy nagroda jest zbyt mała, a procedura zbyt zawoalowana – konsument zrezygnuje.
Programy lojalnościowe – przykłady z wartością i elementami gry
Przykładami dobrze zrealizowanych programów lojalnościowych mogą być np. takie, które nastawione są na cel charytatywny, jak w przypadku marki The Body Shop. Firma swoim programem postanowiła wspierać zwierzęta. Dzięki temu klienci, poza tym, że zdobywają nagrody i otrzymują korzyści z dołączenia do klubu VIP, mogą wspierać organizację charytatywną dla zwierząt Born Free USA.
Tworząc program, który opiera się na konkretnych wartościach, budujemy trwałą i długą relację z konsumentem identyfikującym się z przekonaniami marki. Jeśli komuś jest bliska tematyka związana z ochroną przyrody nie będzie on miał oporów z przekazaniem zdobytej w programie nagrody na cel charytatywny.
Kolejnym przykładem programów lojalnościowych, na które warto zwrócić uwagę, są te oferowane przez markę Elfa. Ma on trzy poziomy: extra, epicki i ikoniczny. Im większe jest zaangażowanie konsumenta w program, tym większa liczba punktów i atrakcyjniejsze nagrody do zdobycia. Efektywność określana jest w procentach. Im ten współczynnik jest wyższy, tym wyższa jest pozycja członka klubu lojalnościowego.
Takie rozwiązanie spowoduje, iż konsument nie tylko będzie angażował się w inwestowanie w markę, ale także będzie o nią dbał. Ponadto, w tym przypadku działa także element rywalizacji podobnej, do tej, która towarzyszy nam w trakcie grania w gry.
Programy lojalnościowe – przykłady najprostsze, ale skuteczne
Programem lojalnościowym opartym o najprostszy mechanizm punktowy (im więcej wydasz, tym więcej zdobędziesz punktów) jest np. ten, który oferuje The North Face.
Konsumenci zdobywają 10 punktów za każdy wydany dolar w e-sklepie oraz podczas zakupów stacjonarnych, a także pięć punktów za wydany dolar w outletach. Zdobyte punkty można wykorzystać robiąc kolejne zakupy lub wymienić je na nagrody. Taki mechanizm zachęca do inwestowania w markę oraz zwiększa przywiązanie do niej.
Jeśli masz w planach wdrożyć w swojej firmie program lojalnościowy, warto zaangażować do tego specjalistów z Motivation Direct. Marka jest liderem na polskim rynku w zakresie kompleksowej organizacji programów lojalnościowych, motywacyjnych, konkursów oraz loterii. Stawiając na Motivation Direct dostajesz bogaty katalog nagród, kreatywne rozwiązania, obsługę prawną oraz profesjonalną platformę do zarządzania programem.
Stawiając na liderów w dziedzinie tworzenia programów lojalnościowych masz pewność, że wdrożone rozwiązania zapewnią ci spodziewane efekty.
